Partage d’expérience pour préparer et conduire sa médiation en ligne
[suite du billet publié le 24.06.2020)
2. Partage d’expérience pour préparer et conduire sa médiation en ligne
2.1 Quelques astuces pour préparer sa médiation en ligne
Bien préparer sa médiation en ligne conduit le médiateur à s’approprier les aspects techniques et à installer correctement les parties dans le processus, à la fois dans ces aspects techniques et dans les contraintes et opportunités du processus en ligne. La mise en place d’entretiens séparés (apartés/caucus) en amont des réunions plénières est très appréciable à cette fin.
Mon expérience est la suivante :
- Mise en place technique
§ Choix de l’outil : TIXEO / ZOOM sont les deux seuls outils que j’ai identifiés pour permettre, en cours de séance plénière, un entretien séparé, avec plus de flexibilté pour ZOOM (voir ci-dessous)
§ ZOOM permet de configurer son compte avec les options suivantes : salle d’attente ; contrôle par le médiateur du micro, de la caméra, du partage d’écran des participants, de l’enregistrement audio de la séance, de la possibilité pour les participants converser par écrit en séance (chat) ; permet également la fermeture de la salle une fois la session commencée, empêchant toute possibilité d’admettre un tiers
§ J’ai établi un guide d’utilisation de l’outil que je propose pour une médiation en ligne, que j’adresse aux participants avant la première connexion
§ Je conseille, si possible, de déporter sur un tiers animateur l’organisation technique de la réunion pendant la session plénière. Cela nécessite certes de vérifier la confidentialité et peut rigidifier le processus pour le médiateur, mais le décharge durant les visio-conférneces des contraintes d’ordre technique
§ J’ai modifié ma convention de médiation pour intégrer la dimension en ligne du processus (accord des parties sur le choix de la plateforme, engagement des participants d’être seuls dans leur « pièce » de médiation, engagement de ne pas enregistrer)
- Installation du processus avec les parties et avocats
§ Format : Engager le processus en ligne par de entretiens séparés permet de rencontrer les personnes et nouer un lien, de purger les problèmes techniques et d’installer les plus et moins de la médiation en ligne
§ Préparation : Disposer en amont des adresses pour l’envoi des convocations
§ Envoi de l’invitation : séparer l’envoi du lien et du mot de passe
§ Envoi en amont de son guide d’utilisation de la visioconférence, le cas échéant
§ Disposer en amont des numéros de téléphone portable des participants et échanger le sien = plan B
§ Limiter si possible le nombre des participants (plus facile à gérer)
§ Contenu : Demander aux participants de renseigner correctement et complètement leur nom sur la plateforme lors de leur inscription (le nom apparaîtra sous leur video ou photo. C’est plus facile pour conduire et suivre les débats)
§ Aider les participants à s’approprier l’utilisation de l’outil technique. Cela peut se faire en entretien séparé, en amont de la plénière, ce qui contribue à faire baisser la confidentialité de la médiaton en ligne, en expliquant le fonctionnement et la sécurité des sous-salles de (voir ci-après). Notons toutefois que lorsque l’on rencontre des blocages techniques en plénièr, des interactions se font entre les uns et des autres pour s’entraider, ce qui est intéressant dans la création du lien
§ En entretien séparé ou en plénière, expliquer les garanties de confidentialité (ZOOM si paramétrages faits en amont ; TIXEO), les imperfections (ZOOM sécurité ; TIXEO agilité) et ce que l’on ne peut pas garantir (enregistrement : même si bloqué dans la paramétrage, enregistrement par téléphone portable). Idem en réunion physique
§ Indiquer que le temps des réunions en ligne est plus supportable quand il est court, à la différence des réunions physqiues. J’ai pratiqué des réunions de 1 heure environ. 1h30/2h paraît encore supportable.
§ Réfléchir avec chaque partie à comment établir si possible en amont des réunions plénières une liste des points à traiter pour donner des donner un objectif précis à chaque réunion (anacronyme GB KISS : Keep It Simple Stupid)
- Mise en place des salles séparées (ZOOM)
§ Avoir paramétrer lors de l’organisation de la réunion les sous-salles pour les apartés. Si deux parties sont en médiation, il est intéressant de créer 4 sous-salles : une par partie / une pour les avocats de chaque partie se retrouver / une pour le médiateur
§ Nommer de façon distincte et sans ambiguité les salles (pas par un numéro)
§ Il est possible avec ZOOM de configurer les sous-salles en amont de la réunion plénière et d’avoir envoyé l’information aux parties et à leurs avocats avant l’ouverture de la session plénière. Il est également possible de le faire en séance.
§ TIXEO permet de créer une seule sous-salle de discussion, qui peut être la salle du médiateur. En revanche, l’outil laisse apercevoir à travers des petites bulles les expressions du visage des parties en sous-salle. Confidentialité de la parole donc, mais pas du visuel. Il est préférable avec TIXEO de créer plusieurs liens de réunions : un lien pour la plénière, un lien pour chaque partie (sans le médiateur), un lien pour chaque partie (avec le médiateur). Cela fait toutefois beaucoup de manipulations qui peuvent s’avérer lourdes et compliquent la fluidité du processus.
2.2 Quelques astuces pour conduire et sa médiation en ligne
Mon expérience est la suivante :
- Session d’ouverture
§ Demander aux participants de se connecter 10 mn avant l’heure de la séance pour tester les fonctions audio et visio et avoir le temps de résoudre les problèmes techniques le cas échéant
§ Communiquer sur la solution back-up en cas de problème technique – Plan B
§ Présenter en début de séance si cela n’a pas été fait en entretien séparé avant les considérations techniques
§ Rappeler l’ordre du jour le cas échéant (GB KISS : Keep It Simple Stupid)
§ Avertir d’un temps incompressible de 10 mn en fin de réunion pour la synthèse
§ Annoncer les prises de parole en s’adressant à chacun en reprenant son nom, ce qui permet aux autres intervenants d’identifier plus facilement qui va intervenir ou répondre à la question posée
§ Conduire des entretiens séparés par sous-salles avec ZOOM
§ Conduire les entretiens séparés également par groupes WhatsApp ou Signal (plus sécurisée ; moins répandu)
§ Privilégier des zones d’expression par partie avec son avocat (voi ci-dessus avec la réation de sous-salles ou liens dédiés à cela)
§ Prévoir des temps de respiration (breaks), surtout en cas de réunions longues
- Partage d’écran
§ Avec Zoom, avoir configuré en amont dans ses paramètres l’autorisation ou pas des participants partager leur écran. Je préfère le désactiver à la première plénière. Cela peut-être utile ensuite lorsqu’il s’agit de paratger des documents, mais il convient d’être vigilent sur la confidentialité (photo du document ; capture d’écran). Je ne conseille pas d’ouvrir cette fonction aux participants
§ En tout état de cause, avoir son document déjà ouvert sur son écran avant de commencer la réunion
§ Interessant d’avoir un PPT à partager en début de session plénière sur les grands principes et étapes de la médiation, et de pouvoir s’y référer ensuite en cas de blocages
- Document à annoter / tableau blanc : cette fonctionnalité existe avec ZOOM, je ne l’ai pas encore utilisé
- Discussion / chat
§ Avec Zoom, avoir configurer en amont dans ses paramètres l’autorisation ou pas des participants de converser entre eux et avec le médiateur. Cela peut être utile pour entre eux échanger, ou faire passer des messages au médiateur, comme par exemple demander un entretien séparé, mais il convient ici encore d’être vigilent sur la confidentialité (photo du chat ; capture d’écran). Je ne conseille pas d’ouvrir cette fonction aux participants
§ Préférable d’avoir ces discussions séparées par texto ou groupes WhatsApp ou Signal
§ Expliquer que dans les sous-salles ZOOM, les participants ont la possibilité de parler avec celles et ceux de sa sous-salle, mais que le bouton « tout le monde » ne renvoie pas seulement aux membres de la sous-salle mais à tous les participants de la médiation
- Sujet caméra
§ Certains participants peuvent éteindre leur caméra, soit pour ne pas être vu soit si pour alléger la bande passante. Il est dans ce cas impossible de les voir. Le médiateur devrait les participants à laisser les caméras opérationnelles
§ Interessant d’utiliser deux écrans, pour, en cas de partage de document, garder un écran avec les visages des participants (quand partage d’écran, perte d’accès aux participants, le document prend le dessus)
[la suite du billet sera publiée le 29.06.2020]
[1] Sur les publications d’exemples de l’intérêt de la médiation en période de crise, voir :
- Une période d’incertitudes légales et contractuelles propice au « réflexe médiation » pour l’entreprise, En questions, publié par Lexis Nexis au JCP-G n° 11/5 http://www.tendancedroit.fr/en-questionsune-periode-dincertitudes-legales-et-contractuelles-propice-au-reflexe-mediation-pour-lentreprise/
- MEDIATION EN TEMPS DE CRISE : La force majeure autorise-t-elle le médiateur à suspendre le délai conventionnel de médiation ? Clés pour le médiateur, Gérer sa responsabilité https://www.linkedin.com/posts/cmap-centre-de-m%C3%A9diation-et-d%27arbitrage-de-paris_maezdiateur-maezdiation-mard-activity-6663704313518407680-QWfS
- MÉDIATION EN TEMPS DE CRISE: Face à l'imprévision: convaincre la partie « victime » de rechercher une solution négociée par voie de #médiation conventionnelle https://www.cmap.fr/les-6-raisons-majeures-pour-convaincre-la-partie-victime-de-limprevision-de-rechercher-une-solution-negociee-par-voie-de-mediation-conventionnelle/
- MÉDIATION EN TEMPS DE CRISE – 10 bonnes raisons pour l’entreprise aller en médiation conventionnelle https://www.linkedin.com/posts/marjolaineratier_maezdiation-avocat-maezdiateur-activity-6658999460649025536-5Fq0
- MÉDIATION EN TEMPS DE CRISE - Comment gérer sa médiation ordonnée par le Juge pendant l'état d'urgence sanitaire? https://www.linkedin.com/posts/cmap-centre-de-m%C3%A9diation-et-d%27arbitrage-de-paris_m%C3%A9diation-en-temps-de-crise-comment-g%C3%A9rer-activity-6656911355322351616-6HdH
[2] Mes remerciements vont en particulier à :
- «Moving Mediation Online Training », March 25, 2020, by Gary Friedman et Catherine O’Connor, mediators, Center for Understanding in Conflicts (USA-SF),
- « ADR in the time of Covid-19 : How Neutrals & Advocates can use Zoom for Mediations and Arbitrations », March 30, 2020, by Thomas Valentini, arbitrator, mediator, facilitator, trainer and member of CPR’s Panel of Distinguished Neutrals
- « Médiation en visio-conférence, premières expériences », 7 mai 2020, by Eric Basso, Marguerite Zauberman, André Magnon-Pujo, David Lutran, médiators CMAP
- « La médiation par visio-conférence », June 10, 2020, by Jérémy Lack, lawyer and mediator CMAP, Swiss Commercial Mediation Chamber
- « Médiation et Zoom », by Pierre Servan-Schreiber, mediator CMAP, 4 videos on YouTube : installation de la mediation, organization de la mediation, apartés, partage d’écran